本書は上司より借用のうえ読了しました。
本書は、ホテル・チェーンで有名なザ・リッツ・カールトンのサービス基本精神を紹介しています。
現在までリッツ・カールトンに泊まった事はありませんが、本書を読むことで同ホテルのファンになりました。一度は宿泊してみたいものです。
P.153
企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ。
会社のビジョンを達成するために、地味な仕事でもどういう意味があるのかを納得のうえ、仕事をしてもらうこと。後輩や部下に対して説明する義務を怠ってはいけません。
P.180
では、市場に置いて圧倒的に強いブランドを確立するためには何が必要なのでしょうか。それは、お客様に「満足」していただく百パーセントのサービスを超えて、「感動」を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということです。心がワクワクするディズニーマジックの様に・・・・・・・。
あたりまえの「満足」ではなく、「感動」をお客様に与えること。
ブラックで有名な某居酒屋ではありませんが、当たり前、100点満点の「満足」では他社との差別化になりません。「感動」をお客様に与えることが大事なのです。
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